Las mejores marcas se preocupan por validar que sus niveles de servicio y la satisfacción de sus clientes evolucione.
El Mystery Shopping, o comprador misterioso, se ha convertido en un aliado invaluable para las empresas que buscan asegurar una experiencia diferenciada e impactante.
¿Estás obteniendo feedback de tu cliente real o potencial?
Las empresas especializadas reclutan Mysteries Shoppers que reflejen el target “real” de cada marca, de manera que todas las observaciones, críticas, mejoras, emociones percibidas y experimentadas por esos “clientes incógnitos” son una copia de la realidad y sus evaluaciones servirán de parámetro para tus próximas estrategias.
Muchos usan familiares, amigos, colaboradores que hacen las evaluaciones pero esto no es sano además que no viajan por los diferentes perfiles, necesidades y situaciones que puede plantear un cliente real o potencial.
No usar clientes reales o potenciales para cada marca, sesga los highlights & lowlights (puntos fuertes y débiles) que entrega la marca.
¿La exactitud de la información?
El ingreso de la información detallada en digital es parte de las buenas prácticas de un buen programa de Mystery Shopper. Dejar en papel o para después las observaciones que se realizaron, o bien tabular con solo unas pocas escalas genera errores o inconsistencias. La buena práctica es ingresar la información de forma inmediata a la visita, documentar tus percepciones y subirlo en alguna plataforma que tabule sin intervención humana los datos. Nuestra plataforma ofrece a los clientes seguridad de que los datos obtenidos en cualquier punto del mundo serán centralizados en tiempo real.
Si no tienes una plataforma en específico para subir la información puedes probar con:
Además, existen programas especializados que permiten organizar y analizar la información recopilada, generando reportes e insights accionables.
Midiendo el impacto de las estrategias comerciales
El Mystery Shopping no solo evalúa el servicio al cliente, sino que transforma el “protocolo de la experiencia completa” es decir, convierte en un KPI cada punto del journey map de tu marca, de esta forma podemos evaluar el servicio y la satisfacción, pero más importante evaluamos que se cumpla dentro del viaje del cliente las acciones planeadas que aseguran reacciones WOW de ellos.
Por ello, esto va desde la música, los aromas, las temperaturas, el acompañamiento de los asesores, el contacto visual, entusiasmo, tiempos de atención, etc, y sobre todo la aplicación de protocolos de impulso, ventas cruzadas, es decir, podemos verificar que las promociones se comuniquen oportuna y correctamente y comparar el KPI de aplicación en esa sucursal con los aumentos de venta diarios.
Que el colaborador se sienta observado ha aumentado en un 50% las ventas de impulso en nuestros clientes.
Si todo se analiza con KPIS, tanto lo cualitativo como lo cuantitativo tu empresa se ordena, los colaboradores entienden su objetivo, la marca crece y el cliente lo agradece.
La experiencia del cliente: una inversión clave
Se estima que para finales de 2025 se invertirán más de 1.682 billones de dólares a nivel mundial en transformación digital, y una parte significativa se destinará a mejorar la experiencia del cliente.
¡No esperes más!, integra el Mystery Shopping en tu estrategia y descubre cómo puede transformar tu negocio. Contáctanos para conocer más sobre nuestros servicios y cómo podemos ayudarte a mejorar la satisfacción de tus clientes.