Este concepto es erróneo porque muchos de esos grandes negocios crecieron rápidamente por haber creado una experiencia de compras inolvidable, que hace que los clientes regresen y recomienden sus productos o servicios muchísimo más que cualquier otro.

O sea, no es que los negocios grandes puedan crear estas experiencias, es que las experiencias hicieron grandes a esos negocios.

Si partimos del hecho de que en la actualidad ya hay muchos productos y servicios similares, con precios casi estandarizados, entonces qué es lo que motiva al comprador a gastar su dinero en tal o cual negocio?

Definitivamente es el servicio al cliente y la experiencia de compra.

Es muy común en Costa Rica ingresar a un negocio en el cual el empleado es totalmente apático, el negocio no esta bien ambientado, en el cuál se nota que tu compra no es valorada, entonces porqué vamos a regresar a ese negocio? porqué lo vamos a recomendar?

La experiencia de compra tiene que ver con todos los sentidos: vista, olfato, tacto y en algunos casos hasta el gusto.

Vamos a ver algunos ejemplos:

* Starbucks. Desde antes de abrir su primera tienda, ya sabía que lo que queria lograr era que el cliente estuviera muy cómodo, fuera tratado como alguien especial (de ahí que te preguntan tu nombre, y te llaman por tu nombre), y sobre todo: que el cafe predominara en todo el ambiente.

Si te fijas el aroma predominante es el café, sus comidas o aperitivos nunca opacan el olor del café, esto no es coincidencia, fue creado así concientemente.

* Abercrombie & Fitch. Esta tienda de ropa para jovenes fue diseñada para exaltar los sentidos desde antes de que ingreses a ella. Toda la tienda y toda su ropa esta perfumada con el aroma característico y exclusivo de la misma. Si esta en un centro comercial, desde muchas tiendas antes notas el aroma de Abercrombie.

Aunado a eso esta la imagen de quienes atienden que siempre es de una apariencia limpia y juvenil. La tienda esta siempre perfectamente ordenada. La música siempre esta fuerte y de sonidos juveniles tambien.

* ICON. Por supuesto que esta marca ha revolucionado la experiencia de compra tanto en sus tiendas fisicas, como en sus tiendas en línea.

Para este ejemplo hablaré de las tiendas físicas: siempre impecablemente limpias, en un color blanco brillante, el cliente tiene la opción de tocar y jugar con los dispositivos sin que nadie lo este molestando por hacerlo.

Cualquier empleado puede completar tu compra sin que siquiera tengas que pasar a la caja, el empleado se encarga de todo con un iPhone que lleva consigo: checa inventarios, solicita tu producto, te lo entrega, te cobra a tu tarjeta de credito, manda tu recibo a tu direccion de email y manda imprimir el recibo desde el mismo iPhone enfrente de ti, sin que tu te movieras de tu lugar.

Por supuesto en todo momento te hace sentir que acabas de comprar o que estas por comprar lo mejor de lo mejor en tecnología.

Y por supuesto si pones atención, encontrarás su aroma caracerístico seco, frío, fresco casi a Nuevo en todas sus tiendas.

* Banco BCT:  Este banco, posicionado como la opción exclusiva para ejecutivos de muy alto nivel se caracteriza porque el contacto con el cliente es totalmente personalizado, se atiende por su nombre, los y las ejecutivas conocen las historias y familia de sus clientes. También han implementado una estrategia de branding olfativo que transporta a sus clientes a un ambiente de frescura y tranquilidad. Sus clientes, especialmente la clientela femenina expresan su satisfacción  y hasta quieren llevasre a su casa el aroma.

Ahora, pensarás: esos negocios son caros por eso se dan el lujo de crear todo esto, de hecho por eso la gente va a estos negocios y no les interesa gastar mas que en otro lugar.

Digo, puedes comprar un iPod en Walmart, pero es mucho mejor experiencia en la tienda, y cuestan lo mismo. He visto personas de clase media baja  y baja que gastan en tiendas de este tipo precisamente por esta experiencia.

Conclusión: TODOS nos sentimos bien cuando nos hacen sentir bien y saber que somos apreciados como clientes.